物（wù）业管理优质（zhì）服（fú）务（wù）的“五个原则”和“五（wǔ）个优化（huà）”

一（yī）、 优质服（fú）务应该遵循的“五大原则”

1、主体性原则。从方法论的（de）角度上看，重视（shì）研究物（wù）业（yè）管理服务主体特（tè）点是（shì）实现优质服务的（de）关键。物业（yè）管理服（fú）务的主体对象包括固化的物和个性的（de）人（业主或使用人），也就是（shì）我们经常讲得物业（yè）管理，管（guǎn）理的是物，服（fú）务的是人，或者说（shuō）是通过对（duì）物的管理来（lái）实现对（duì）人（业（yè）主、客户）的服务。大多物业企业对服务主体（tǐ）的研究不够深入，甚*本末倒置（zhì），认为管（guǎn）理区域内自己说的算（suàn），将管（guǎn）理服务模式和内（nèi）容复制强加（jiā）于业主（zhǔ），而业主大多（duō）只（zhī）有是被动（dòng）得接受，其结果往往是（shì）事倍功（gōng）半，服务**会大折扣，更难谈得上优质。其实业（yè）主需求的（de）服务才是合（hé）适的，*合适的才（cái）可能（néng）是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能（néng）等特点，了解（jiě）业（yè）主的实际需求，在对服务主体的共性特点和个性差（chà）异**了解的（de）基础（chǔ）上，满足管理服（fú）务主体（tǐ）的需求是实现优质（zhì）服务的核心所（suǒ）在。

2、主导性原（yuán）则。作为物业管理服务活动的客体，物业（yè）管（guǎn）理（lǐ）服务企业在管理服务中的**发（fā）挥自己的（de）主导（dǎo）能动（dòng）性，主动了（le）解（jiě）到物业特征和业主的需求，做好（hǎo）各（gè）项物业（yè）基础（chǔ）管（guǎn）理公共服务，尽可能地为业主提供一（yī）些个性化特约（yuē）服务，以（yǐ）方便业主的工作和生活（huó），使业主能够真正地安居（jū）乐业。同时在管理服务中融入自己的思想，积极与业主进行沟通（tōng）交流，收集（jí）业主对（duì）管理（lǐ）服（fú）务的意见和建议，为持续改进工（gōng）作提（tí）供依（yī）据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范（fàn）严格要（yào）求（qiú），主动（dòng）展示（shì）给业主，让业主有亲切感和**感，这（zhè）也是优质服务的重要一个方（fāng）面。

3、实践性原则。实践是优（yōu）质服务的基础和源泉。只有（yǒu）通过（guò）具体系统的工作实践，才能不断总结成熟的工作经验**服务（wù），进而实现优质服务。物业管理服务是物（wù）业企业依据委托合同内容开展的（de）各项管理（lǐ）服务工（gōng）作，及时**实施房屋本体及附属设施（shī）的维（wéi）护（hù），满（mǎn）足业主的个性（xìng）需求。无（wú）论（lùn）多么超前的管理服（fú）务（wù）思想（xiǎng）理论（lùn）也都需（xū）要通过实践来验证（zhèng）其有效性。

4、创新性原则。创（chuàng）新是（shì）优（yōu）质服务的主线（xiàn）。通过创（chuàng）新服务，为业主提供**、便捷、乐业和谐的工作或生活环境（jìng），进而实现（xiàn）物业（yè）的保值升（shēng）值。物业管理服务创新包括服务理念、管（guǎn）理模式（shì）、服务（wù）手（shǒu）段和管理（lǐ）技术（shù）的创新等很多方（fāng）面，创新并不（bú）意（yì）味着（zhe）改头换面，在管理服（fú）务（wù）中（zhōng）的大胆、求（qiú）新、求（qiú）异、求变，用创新的思想、内（nèi）容和方（fāng）法，增（zēng）加服务工作亮点，提高管理服务（wù）质量（liàng）和效率，不断的（de）创新是（shì）实现优质服务的保（bǎo）证（zhèng）。

5、现代性原则的。随着高新科技的迅（xùn）速发展，在物业建设中引入了（le）诸多高新科技的设施（shī）设备，物业建（jiàn）设智（zhì）能化已经是大势所趋。面对（duì）新技（jì）术的挑战（zhàn），优质的服务（wù）必须关注（zhù）现代科技进步（bù），要（yào）适（shì）应现代物业管理的技术要（yào）求（qiú），努力（lì）提高**管理技术水平，把**的技术运（yùn）用到管（guǎn）理服务中去（qù）。面对现代化的（de）物业的物业，一（yī）个仍然（rán）停留（liú）在（zài）传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上（shàng）优质（zhì）。

二、优质（zhì）服务（wù）应该实行（háng）的“五大（dà）优化”。

1、优（yōu）化各种资源。一（yī）个物业管理区域的资源具有多样性的，物（wù）业服务企业要对（duì）各种资源进行优化。优化资源（yuán）要（yào）对**、社会、业主（zhǔ）等（děng）之间的外部（bù）资源（yuán）进（jìn）行整合，这（zhè）样（yàng）才可以使（shǐ）管理服务（wù）更加（jiā）便（biàn）捷**。如在科技园（yuán）区内引（yǐn）入**服务平台（tái）设立一站（zhàn）式（shì）办事大厅（tīng），引进金融、商务服（fú）务**，建（jiàn）立（lì）园区业主资源共（gòng）享或互补，完善公共服务体系等优化资源（yuán）的（de）方法，为业主的发展提供便利（lì）的服（fú）务；优化资源也要对企（qǐ）业内部各种（zhǒng）资源（yuán）进行整合，企（qǐ）业通过优化内部 的资源，利用内部（bù）各项优势，通（tōng）过**化（huà）的分（fèn）工协（xié）作，优（yōu）化各项（xiàng）服（fú）务流程等（děng），为（wéi）业主提供优质的服（fú）务。

2、优化（huà）与业主的关系。以为营销大师说过，我们要做的事就（jiù）是赢得顾客的（de）信任和（hé）热情，假如（rú）做到了（le）这一点，其余的问题就随（suí）着解（jiě）决了。物业企业与业主是服务与被服务的合（hé）同关系，明确了自己的权利（lì）和义务，，双方是平等的共同体不是对（duì）立面，良好的合作（zuò）是双赢。要建立（lì）与（yǔ）业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导（dǎo）业（yè）主物业管理的（de）消费观（guān）念，取（qǔ）得业（yè）主（zhǔ）对物业企业工（gōng）作的（de）理（lǐ）解支持（chí）和配合。优化主筛选哪些客户是**客户（hù），哪些客户是一般客（kè）户（hù），哪些是潜（qián）在客户，做好分级，做到服务有（yǒu）的（de）方式。另外定期走访更好地（dì）了解客户需求的变化（huà），做好相应的调（diào）整准备（bèi），让业主加深服务的认知度（dù），切身感受到优（yōu）质服务，也是优化与业主关系的方法（fǎ）之一。

3、优化服务思想（xiǎng）。物业（yè）管理服务的产品就是服务，明确为业主（zhǔ）服务的思想**重要。优质服（fú）务（wù）要（yào）转变思想（xiǎng），树立（lì）业主*上的服务意（yì）识，在管理服务工（gōng）作中处处为业（yè）主（zhǔ）着想（xiǎng），紧紧围绕业主的需（xū）求来开展服务，要（yào）设身（shēn）地为业主解决实际问题，方便业主的工作和生活，给业主创造一个舒心的环境，使业（yè）主能够（gòu）安居乐业。

4、优化（huà）服（fú）务内（nèi）容。物业服务内（nèi）容有很多方面，优质服务（wù）的内容是具（jù）有特色的管理服务，一家物业企业不可能（néng）在物（wù）业管理服务各（gè）个方面（miàn）都很强，所（suǒ）以企业要结合（hé）项目特点，推出自（zì）己*有特色（sè）的管理（lǐ）服务，打造精品服务，让（ràng）业主感到物（wù）有所值，甚（shèn）*超出期望。

5、优化服务手段。物业（yè）管理服务手（shǒu）段在不同物业类型中不（bú）尽相同，能（néng）及时有效（xiào）的为业主解决问题的手段才是（shì）*实（shí）在的，才有可能（néng）实现优质（zhì）服务。很多优质（zhì）服务的手段体现在服务（wù）的细节上，如业主有什么物业服务方（fāng）面（miàn）的需求，拨打一（yī）个电话，就能（néng）听到（dào）真（zhēn）诚、甜（tián）美的声音，声音中饱含物业管理服务（wù）人员的心血情感（gǎn），感染业主（zhǔ），这真诚、甜美（měi）的声音也是物业（yè）管理优质服务的重要服务手段（duàn）之一（yī）。

把（bǎ）服务真正做到尽善（shàn）尽（jìn）美很不（bú）容（róng）易的，只有树（shù）立起（qǐ）良好的（de）服务（wù）意识，怀着为业主提供（gòng）优质（zhì）服务的理（lǐ）念（niàn），不（bú）断创新优化各项管理服务，才（cái）能*终实现优质（zhì）服务。